PDA

توجه ! این یک نسخه آرشیو شده میباشد و در این حالت شما عکسی را مشاهده نمیکنید برای مشاهده کامل متن و عکسها بر روی لینک مقابل کلیک کنید : فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها



MadareMoshtari
2016-08-16, 13:49
برگرفته از وب سایت مدار مشتری (http://www.madaremoshtari.com)

فرهنگ مشتری مداری چیست؟ اینکه هر کسب و کاری تا چه اندازه توانایی ارائه خدمات خوب به مشتریان خود را دارد تنها وابسته به یک چیز است و آن تمام اتفاقاتی است که در درون آن شرکت در حال رخ دادن است که تمام آن در یک عبارت خلاصه می شود: فرهنگ مشتری مداری
ممکن است تصور شود که خدمات مشتری تنها وظیفه افرادی است که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند. اما خدمات مشتری یک بخش خاص از یک سازمان با کارمندان خاص نیست بلکه خدمات مشتری یک فلسفه و باور است. اگرچه برای افرادی که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند دانستن اصول و تکنیک های مشتری مداری بیش از دیگران لازم است و بایستی بطور متفاوتی آموزش مشتری مداری ببینند اما لازم است بدانیم که دانستن اصول و تکنیک های مشتری مداری برای تمامی کارمندان اعم از کارمندانی که حتی هرگز مشتریان را ملاقات نمی کنند هم ضروری است چرا که همه آنها نیز مشتریان خاص خود را دارند یعنی کارمندانی که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند، مشتریان خارج سازمانی دارند و کارمندانی داخلی سازمان مشتریان درون سازمانی دارند که همان کارمندان دیگر سازمان می باشند و هر نوع رفتار مثبت و یا منفی درون سازمانی با کارمندان تاثیر خود را بطور غیر مستقیم در خارج از سازمان و روی مشتریان واقعی نشان خواهد داد.
نمونه اینگونه سازمان های مشتری مدار شرکت اپل و شرکت آمازون می باشند.
پیشنهاد می کنم این مقاله را نیز مطالعه نمایید: جمع آوری آیفون از سطح بازارهای کشور و استراتژی های بازاریابی شگفت انگیر اپل (http://madaremoshtari.com/%d8%ac%d9%85%d8%b9-%d8%a2%d9%88%d8%b1%db%8c-%d8%a2%db%8c%d9%81%d9%88%d9%86/)
http://madaremoshtari.com/wp-content/uploads/2016/07/customer-service-869.jpg
نقطه شروع نهادینه کردن فرهنگ مشتری مداری در سازمان فرهنگ مشتری مداری چیزی فراتر از به کارگیری هوشمندانه کارمندان و یا آموزش مشتری مداری به آنهاست. برای نهادینه کردن فرهنگ مشتری مداری در یک سازمان آسان ترین راه قرار دادن یک الگوی تمام عیار مشتری مداری در راس سازمان و تشویق کارمندان به الگوبرداری از آنها می باشد. بهترین کار این است که خود مدیران، معاونین و روسای سازمان شروع به اجرای تمامی اصول و تکنیک های مشتری مداری کنند که خود به کارمندانشان آموزش می دهند.
در واقع یک مدیر نمی تواند کارمندانش را مورد مواخذه قرار دهد، بر سر آنها داد بکشد، به آنها بی احترامی کند و به حقوق آنها اهمیتی ندهد و بعد از آنها بخواهد با مشتریان خوش رفتاری کنند، به آنها احترام بگذارند و حقوق آنها را به رسمیت بشناسند. در واقع شما نمی توانید با مردم یک جور رفتار کنید و همزمان از آنها توقع داشته باشید که با دیگران با روش دیگری برخورد و رفتار کنند.
برای رسیدن به این هدف، یک مسیر طلایی وجود دارد: مدیران باید با کارمندان خود همان رفتاری(یا حتی بهتر) را داشته باشند که می خواهند آنها با مشتریان سازمان خود داشته باشند. این دقیقا همان نقطه ای است که فرهنگ مشتری مداری در شرکت جای خود را پیدا و شروع به رشد می کند. از اینجا به بعد آموزش های مشتری مداری به صورت حرفه ای در آن سازمان می تواند آغاز شود.
http://madaremoshtari.com/wp-content/uploads/2016/07/teamservice.jpg
روش های گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان1. استخدام نیروهای جدید بر اساس فرهنگ مشتری مداری سازماندر هنگام استخدام کارمندان جدید...ادامه مطلب (http://madaremoshtari.com/%D9%81%D8%B1%D9%87%D9%86%DA%AF-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D9%85%D8%AF%D8%A7%D8%B1%DB%8C/)